Surbooking aérien, quels recours pour les passagers ?

Surbooking compagnie aérienne

Le surbooking est une pratique courante dans le domaine du transport aérien. Cela fait même parti du modèle économique de nombreuses compagnies qui utilisent cette surréservation pour optimiser le taux de remplissage de leur avion.

Qu’est ce que le surbooking et pourquoi est-il si fréquent ?

Le nom français du surbooking est bien plus parlant : la surréservation.
Cela revient à réserver plus de places dans un avion que la capacité maximum de l’avion le permet.
Alors que cela était encore très peu commun il y a quelques années, cette pratique est aujourd’hui commune. Elle résulte d’études statistiques qui ont montré qu’il y avait un nombre régulier de passagers ne se présentant pas au départ de chaque vol ( annulation dernière minute, no show, etc…).
Pour éviter de partir avec des sièges vides, et en tenant compte du taux d’annulation moyen constaté, les compagnies tentent de vendre quelques places du plus afin de voir les taux de remplissages dépasser les 100%, au risque de devoir refuser l’accès à bord à des passagers ayant acheté leur billet d’avion dans les règles.

Le surbooking est-il légal ?

D’un point de vue commercial, le surbooking est une démarche négative. Elle n’est pas officiellement autorisée, mais la règlementation du transport aérien prévoit ce cas de figure et les éventuelles mesures d’assistance et d’indemnisation financière qui accompagne une surréservation et une impossibilité d’embarquer.

Que faire en cas de surbooking ?

Si vous vous retrouvez dans la situation de ne pas pouvoir embarquer sur un vol pour cause de survente, deux options s’offrent à vous :

  • attendre le prochain vol vers la même destination
  • annuler votre vol et renoncer à votre voyage avec la compagnie

Dans les 2 cas, la compagnie aérienne qui ne peut pas vous transporter dans les conditions prévues a des obligations envers vous.

Annulation de votre séjour :

Si vous décidez de ne plus partir avec eux, parce que les autres vols proposés ne vous permettent pas le bon déroulement de vos vacances ou séjours, la compagnie doit vous rembourser intégralement le prix de votre billet d’avion perdu ( aller et retour) dans un délai bref. Attention, il est important de noter que vous ne pourrez pas demander à la compagnie aérienne le remboursement des prestations non exécutées sur place ( hôtel, voiture, prestations de service…)

Attente d’un autre vol

Si vous décidez de maintenir votre voyage, sur un autre vol vers la même destination, la compagnie « fautive » doit vous proposer un autre vol, dans les mêmes conditions de voyages et sans aucun supplément, dans les meilleurs délais possibles. Pendant le temps d’attente, la compagnie doit prendre en charge vos frais de restauration ( repas et rafraichissement) dans l’aéroport, et éventuellement vous fournir un hébergement ainsi que le transfert vers cet hébergement si le vol ne peut être pris le même que celui initialement prévu.

Indemnisation financière, à quoi avez vous droit ?

La compagnie aérienne a une obligation d’information envers ses clients. Elle doit vous fournir un document écrit stipulant comment obtenir un dédommagement.
Les montants d’indemnisation sont réglementés par l’Union Européenne, en fonction du trajet prévu ( la distance) et le retard généré.

  • Pour une distance de moins de 1500 km et un retard de moins de 2 heures, vous pourrez réclamer 125 €
  • Pour une distance de moins de 1500 km et un retard de plus de 2 heures, la somme peut atteindre 250 €
  • Pour une distance de plus de 1500 km mais moins de 3 500 km, et un retard de plus de 3 heures, vous pourrez obtenir 400 € d’indemnisation.
  • Pour une distance de plus de 1500 km mais moins de 3 500 km, et un retard de moins de 3 heures, vous pourrez obtenir 200 € d’indemnisation.
  • Pour tous les vols dans l’Union Européenne, dont la distance dépassent les 1500 km, vous pourrez obtenir 400 € pour un retard supérieur à 3 heures, et 200 € si le retard est inférieur à 3 heures.
  • Pour un vol long courrier de plus de 3500 km vers un pays hors de l’UE, l’indemnisation pourra atteindre 600 € si le retard dépasse les 4 heures, et 300 € pour un décalage de moins de 4 heures.
DistanceRetardIndemnisation
Moins de 1500 kmmoins de 2 heures125 €
Moins de 1500 kmplus de 2 heures250 €
Entre 1500 km et 3500 kmmoins de 3 heures200 €
Entre 1500 km et 3500 kmplus de 3 heures400 €
Plus de 3500 km dans l’UEmoins de 2 heures200 €
Plus de 3500 km dans l’UEplus de 2 heures400 €
Plus de 3500 km vers un pays hors UEmoins de 3 heures300 €
Plus de 3500 km vers un pays hors UEplus de 3 heures600 €
Grille d’indemnisation – Source Economie.gouv.fr

Il est important de noter que les obligations d’assistance pour les compagnies dépendent du pays de départ du vol mais aussi et surtout du pays d’arrivée ainsi que la nationalité de la compagnie.
Dans le cas d’un vol partant d’Europe vers un pays dans l’Union Européenne UE mais sur une compagnie non européenne, ou un trajet vers un état non membre de l’UE, la procédure d’assistance et indemnisation prévue par les textes de la CEE ne pourront pas être opposés à la compagnie défaillante.